🤓 Aujourd’hui, une bonne expérience client ne se résume plus à la simple fourniture d’un produit ou un service, aussi remarquable soit-il. Aujourd’hui, elle englobe tout : la manière dont tu approches ton audience, les interactions de tes prospects avec ta marque, les relations que tu crées avec tes clients, … Jusqu’à la façon dont tu traites les commentaires après l'achat. Pour créer une expérience agréable et rester dans les esprits, tu dois travailler toutes les étapes du voyage. De la découverte de tes produits/services à l'assistance et à l'engagement après l'achat, il est primordial de prendre soin de tes clients. C’est la bonne expérience qu’ils vivent à tes côtés qui leur donnera envie de revenir vers toi, et mieux encore : c’est ce qui les poussera naturellement à recommander tes services/produits autour d’eux. C’est une véritable promesse d’engagement !
🚀 La clé d'une expérience exceptionnelle réside dans l'élaboration minutieuse du fameux parcours client, c'est-à-dire le voyage effectué par les clients lorsqu'ils interagissent avec ton entreprise et tes produits/services. Le parcours doit être intuitif et adapté aux besoins et aux préférences de chaque utilisateur, pour qu’il se sente ainsi privilégié et compris, même à distance. Il doit être facile de trouver ce qu’il recherche, qu'il s'agisse d'informations sur ton produit/service ou d'un moyen de contact.
🤔 Aujourd’hui, la question n’est plus “qu’est-ce que l’expérience client ?” mais plutôt “comment améliorer mon expérience client ?”. Pour que l’aventure soit mémorable et pour qu’elle te permette de te distinguer de tes concurrents, aucun détail ne doit être laissé au hasard.
🧠 Permets-moi d’insister : pour que l’expérience client soit agréable, il faut que le parcours soit in-tui-tif. De la conception de ton site internet, avec une navigation fluide et un design épuré, à la communication tout au long du processus. Il faut éviter toute confusion : tes (prochains) clients doivent arriver jusqu’à toi sans la moindre anicroche.
Pour créer un parcours immersif dès la fin de cet article, commence par suivre ces trois conseils :
😊 L'émotion est au cœur d'une expérience client inoubliable. Un client viendra vers toi parce qu’il partage ta vision du monde, tes valeurs humaines, … Et pas seulement. Il te choisira parce qu’il se sent valorisé et compris par ton entreprise (et in fine, par toi-même). Il aime, comme toi et moi, se sentir unique. Rassure-toi : il ne s’agit pas de couvrir ton audience d’éloges tous les quatre matins, mais plutôt de créer des interactions personnalisées. De t’adresser directement à ta cible, de l’écouter et de lui répondre autant que possible. C’est ce qu’on appelle aujourd’hui le customer care, ou l’art de prendre soin du client.
💬 A l’heure où tout va vite, où toutes les solutions (ou presque) s’offrent à nous sur le web, il y a un vrai besoin de considération, d’authenticité et de transparence. On veut, toi et moi, se sentir considérées par la marque qui vend ce produit qu’on aimerait s’offrir, ou par l’entrepreneur-e qui propose ce service dont on aurait bien besoin. Aujourd’hui, on veut de l’humain et des émotions dans nos échanges.
🧭 Une bonne expérience client commence avant l’acte d’achat et se poursuit tout au long du parcours. Ainsi, propose à tes (futurs) clients des ressources gratuites qui leur apportent de la valeur avant même qu’ils ne pensent à acheter quelque chose. C’est précisément ce qui les incitera à poursuivre l’aventure avec toi. Ensuite, continue de leur offrir de la valeur (et de l’attention) tout au long du parcours : tu créeras de la confiance et de l’engagement.
🛍 Tu as une boutique en ligne ? Pourquoi ne pas proposer des recommandations personnalisées sur des achats antérieurs ou la livraison gratuite à partir d’un certain montant ? Tu peux davantage personnaliser l’expérience de chaque utilisateur avec, par exemple, des messages personnalisés lorsqu’une personne a abandonné son panier.
💻 Tu proposes des services ? Partage des contenus intéressants (ressources, réflexions, coulisses, …) via une newsletter - cela aura aussi le mérite de maintenir l’engagement de tes clients après leur premier achat.
⚠️ L’assistance client est essentielle dans la création d’une bonne expérience, même (et surtout) quand il faut faire face à des plaintes ou à des problèmes clients. Avant tout, n’oublie pas que l’erreur est humaine et qu’il n’y a nul besoin d’en faire une affaire personnelle. Prends une bouffée d’air frais, et mets-toi à la place de ton interlocuteur. Ton entreprise doit être capable de répondre aux questions techniques et aux demandes émotionnelles avec confiance et empathie. C’est ce qui te donnera toutes les chances de transformer cette mauvaise surprise en une relation de confiance avec ton client, peut-être à long terme !
😉 Une dernière chose : sache qu’un parcours client est en constante évolution. Tu peux adapter ou améliorer l’expérience selon tes envies, l’évolution de ton activité et les retours de tes clients. Ton fil d’Ariane, c’est leur satisfaction. Un client heureux est un client fidèle !
😊 Alors qu'est-ce que tu attends ? Si tu ressens le besoin d’être guidée, je peux t’accompagner dans la création d’un parcours unique, avec ta voix et ta personnalité. Prête à libérer le pouvoir de l'expérience client ?
🔎 Schématise le parcours client que tu souhaites proposer.
💻 Choisis les supports de communication et les outils en fonction des besoins de tes clients, de tes envies et de tes capacités.
🤩 Personnalise l’expérience pour que chaque personne de ton audience se sente unique.
💬 Travaille ton customer care afin d’accompagner au mieux tes clients (rends-toi disponible auprès d’eux).
😌 Prends en considération les avis et surtout… prends du recul ! C’est essentiel pour ta santé mentale et donc, pour la santé de ton entreprise.
🚀 Automatise tout ce qui peut l’être, afin d’optimiser ton temps.
⏳ Améliore ton expérience client au fil du temps.